Hay empresas que funcionan muy bien… hasta que falta la
persona que sabe cómo hacer las cosas.
El responsable de compras sale de vacaciones y nadie sabe
exactamente qué debe pedir.
El encargado administrativo se ausenta y comienzan las dudas
sobre pagos, documentos o autorizaciones.
Un vendedor deja la empresa y con él parecen desaparecer
contactos, acuerdos y parte de la relación con los clientes.
El problema no necesariamente es la capacidad de las
personas.
El problema es que el conocimiento de la empresa está en
las personas y no en la organización.
Cuando la experiencia se convierte en dependencia
En prácticamente todas las empresas existen colaboradores
que, con los años, desarrollan una enorme experiencia.
Saben qué hacer cuando aparece determinado problema, conocen
a los proveedores, recuerdan acuerdos con clientes y dominan actividades que
quizá nunca fueron documentadas.
Ese conocimiento tiene un enorme valor.
El riesgo comienza cuando la empresa depende
exclusivamente de ese conocimiento para funcionar.
Entonces aparecen expresiones muy comunes:
“Pregúntale a Juan, él sabe cómo se hace.”
“Eso solamente lo puede autorizar determinada persona.”
“Siempre lo hemos hecho así.”
Mientras las personas están disponibles, posiblemente el
sistema funciona.
Pero basta una ausencia, una renuncia, un cambio de puesto o
simplemente una sobrecarga de trabajo para descubrir que realmente no
existía un proceso suficientemente establecido.
El crecimiento hace visible el problema
Cuando una empresa es pequeña, muchas actividades pueden
resolverse mediante comunicación directa.
Todos se conocen, las decisiones son rápidas y buena parte
de la información puede mantenerse informalmente.
Pero conforme la organización crece, esa forma de trabajar
comienza a generar dificultades.
Aumentan los clientes, colaboradores, operaciones,
decisiones y responsabilidades.
Lo que antes podía resolverse preguntándole a alguien ahora
necesita convertirse en una manera definida de trabajar.
Si esto no ocurre, la empresa puede crecer comercialmente
mientras su organización permanece prácticamente igual.
Y entonces aparecen los síntomas:
- Actividades
que se realizan de manera diferente dependiendo de quién las ejecute.
- Errores
que vuelven a presentarse.
- Responsabilidades
poco claras.
- Información
concentrada en determinadas personas.
- Decisiones
que requieren constantemente la intervención del jefe.
- Retrasos
cuando alguien no está disponible.
- Dificultad
para incorporar y capacitar nuevos colaboradores.
No necesariamente significa que las personas estén
trabajando mal.
Significa que la organización necesita evolucionar junto
con el negocio.
Un proceso no sustituye a las personas
Existe también una idea equivocada: pensar que documentar y
establecer procesos significa burocratizar la empresa.
No debería ser así.
Un buen proceso no busca llenar carpetas de procedimientos
que nadie consulta.
Su función es mucho más práctica:
establecer con claridad qué debe hacerse, quién debe
hacerlo, cómo debe realizarse y qué resultado se espera obtener.
Las personas continúan aportando experiencia, criterio,
creatividad y capacidad para resolver situaciones.
La diferencia es que el funcionamiento básico de la empresa
deja de depender exclusivamente de la memoria o experiencia individual.
La verdadera prueba de una organización
Existe una pregunta sencilla que puede revelar mucho sobre
la madurez operativa de una empresa:
¿Qué ocurriría mañana si una persona clave no pudiera
presentarse a trabajar durante varias semanas?
Si determinadas actividades se detuvieran, nadie supiera
cómo continuar o fuera necesario llamar constantemente a esa persona para
preguntarle qué hacer, probablemente existe una dependencia que conviene
atender.
No se trata de eliminar la importancia de los buenos
colaboradores.
Al contrario.
Se trata de convertir parte de su experiencia en conocimiento
organizacional que permanezca dentro de la empresa.
De personas indispensables a organizaciones capaces
Una empresa necesita personas competentes.
Pero también necesita estructuras, responsabilidades y
procesos que permitan que esas personas trabajen dentro de un sistema
organizado.
Cuando esto sucede, el conocimiento deja de estar aislado.
Las responsabilidades son más claras.
La capacitación se facilita.
Los errores pueden analizarse y corregirse.
Y la dirección puede dedicar menos tiempo a resolver
situaciones operativas que deberían funcionar normalmente.
Por eso, una organización madura no es aquella en la que
existen muchas personas indispensables.
Es aquella que ha conseguido que el conocimiento de sus
mejores personas fortalezca la manera en que funciona toda la empresa.
Lic. Pablo Corona Díaz
Fundador & CEO de Impulsa y Crece®
Creador del Sistema Impulsa 360®
Asesor y Capacitador Empresarial