Articulo basado en el más reciente seminario de El
legendario Jack Welch, considerado uno de los CEOs más influyentes de la
historia moderna, lo expresó con contundencia en sus seminarios de liderazgo:
En México, más del 70% de las empresas son familiares. Estas
organizaciones son el motor económico de nuestras ciudades y comunidades, pero
muchas arrastran un mismo problema: la informalidad en sus procesos
administrativos. Un ejemplo particularmente dañino es la forma en que se
manejan los reportes e informes internos.
En lugar de seguir un protocolo claro y respetar el
organigrama, muchos colaboradores creen que lo mejor es entregar resultados
directamente al dueño. Lo hacen con la idea de “quedar mejor”, de ser
escuchados más rápido o de mostrar lealtad personal. Lo que no advierten es que
esa práctica, aunque parezca inocente, en realidad sabotea el crecimiento de la
propia empresa.
Cuando el “camino corto” sale caro
Imagine esta escena, común en pequeñas empresas: un vendedor
decide reportar sus avances directamente al dueño, saltándose a su jefe
inmediato. El dueño lo recibe, lo escucha y hasta le agradece la iniciativa. El
jefe, en cambio, se entera después de lo ocurrido, siente que su autoridad se
debilita y que su papel es irrelevante.
El resultado: un equipo confundido, dos versiones de la
misma información circulando y decisiones que se toman sin análisis previo. Lo
que parecía un gesto de eficiencia termina creando duplicidad, tensiones
internas y, al final, errores que cuestan dinero.
Otro caso típico: un técnico informa directamente al
propietario sobre una falla en el servicio, creyendo que así la solución será
más rápida. Sin embargo, al no pasar por el área operativa, no queda registro
formal ni seguimiento. El problema se atiende de manera improvisada y, semanas
después, la empresa vuelve a enfrentarse al mismo inconveniente.
El verdadero daño
La práctica de “brincarse” a los mandos intermedios no solo
desordena la comunicación, sino que genera un efecto cultural negativo:
- Se
erosiona el liderazgo de los gerentes o coordinadores, que pierden
autoridad frente a sus equipos.
- Se
debilitan los procesos: la información llega incompleta, sin filtros,
y se toman decisiones con base en percepciones.
- Se
alimenta el favoritismo: los empleados compiten por ser escuchados “en
la cima” en lugar de trabajar en equipo.
- Se
frena la profesionalización: la empresa sigue funcionando como un
negocio familiar, sin disciplina administrativa ni visión a largo plazo.
La lección pendiente
Respetar el organigrama no es burocracia, es estrategia. Los
protocolos administrativos existen para que la información fluya de manera
ordenada y eficiente. Los mandos medios cumplen un papel fundamental: analizar,
filtrar y presentar datos que permitan a la dirección tomar mejores decisiones.
Los dueños, por su parte, deben ser los primeros en reforzar
esta disciplina. Escuchar a sus colaboradores es valioso, pero hacerlo fuera de
los canales establecidos es como abrir la puerta a la improvisación y cerrar la
puerta a la profesionalización.
El cambio necesario
Si las empresas familiares desean crecer y competir en un
mercado cada vez más exigente, deben entender que el respeto a los procesos no
es una carga, sino una inversión.
Un organigrama claro, protocolos de comunicación y cultura
de respeto a los roles no son “formalidades corporativas”; son las bases para
dejar de ser un negocio que sobrevive y convertirse en una empresa que
trasciende.
“El verdadero enemigo de una empresa no es la competencia externa, sino la costumbre interna de confundir lealtad con desorden.”
Una advertencia que cobra plena vigencia en las pequeñas y
medianas empresas familiares de nuestro país, donde el crecimiento no se frena
por lo que pasa afuera, sino por las dinámicas que se toleran adentro.